Spokojnosť zákazníkov je základom každého podnikania. Ak chcete, aby vaša firma rástla, je dôležité udržať si existujúcich zákazníkov spokojných. Dotazníky spokojnosti pomáhajú firmám merať spokojnosť zákazníkov, identifikovať priestor na zlepšenie a hľadať nové oblasti na rozširovanie podnikania.
Na základe výsledkov merania spokojnosti, lepšie porozumiete svojim zákazníkom a budete im môcť ponúknuť kvalitnejšie produkty a služby. Vysoká úroveň spokojnosti zákazníkov je predpokladom k udržaniu zákazníkov a šírenia dobrého povedomia o firme, jej produktoch a službách. Na konkurenčnom trhu, v ktorom si firmy vzájomne konkurujú je práve spokojnosť zákazníka jedným z kľúčových prvkov úspechu.
Dotazník spokojnosti zákazníkov je najlepší spôsob ako zistiť do akej miery sú vaši zákazníci spokojní. Používa sa na získanie spätnej väzby, ktorá vám pomôže pri vytváraní tzv. „customer experience“ – zákazníckej skúsenosti, ktorá ovplyvňuje celkové vnímanie značiek a jej služieb. Dnešnému zákazníkovi nestačí už iba odbornosť, komunikatívnosť a ústretovosť, ale uprednostňuje tie služby, ktoré sú príjemné, zrozumiteľné, šité na mieru jeho potrebám a vyvolávajú nadšenie. Až 71% marketingových manažérov identifikovalo spokojnosť zákazníkov ako dôležitý parameter pri meraní úspechu firmy. Pre väčšinu firiem môže mať meranie spokojnosti dva kľúčové efekty. Po prvé, pomáhajú firme vytvárať stratégiu a prekonávať očakávania zákazníkov. Po druhé, keď spokojnosť zákazníkov klesá, je to varovanie pred možným budúcimi problémami, ktoré môžu ovplyvniť príjmy.
Optimálny dotazník spokojnosti by mal mať päť až desať otázok, ktoré sa týkajú poskytovania služieb, skúsenosti zákazníkov so spoločnosťou a jej produktmi/službami a celkovej spokojnosti. Práve spokojný zákazník je pre firmu mimoriadne cenný, lebo iba spokojní zákazníci robia opakované nákupy, odporučia vaši firmu ďalším svojim kamarátom, môžu svoju spokojnosť s vašimi produktami a službami zdieľať na sociálnych sieťach a tak prilákať nových potencionálnych klientov. Nočnou morou pre každú firmu sú nespokojní zákazníci, ktorí svoju nespokojnosť a hnev šíria na sociálnych sieťach a tým poškodzujú dobré meno firmy. Nahnevaní a nespokojní zákazníci zdieľajú svoju negatívnu skúsenosť častejšie ako spokojní zákazníci. Dotazník spokojnosti vám pomôže určiť celkovú úroveň spokojnosti s vašou firmou, a pomôže vám identifikovať najspokojnejších zákazníkov a vašich najnespokojnejších zákazníkov.
Pre dosiahnutie najlepšej spätnej väzby je dobré riadiť sa nasledujúcimi odporúčaniami. Na začiatku tvorby dotazníka spokojnosti si musíte jasne zadefinovať cieľ – čo chcete od zákazníkov získať. Najefektívnejšie dotazníky spokojnosti využívajú pri jednotlivých otázkach hodnotiace stupnice. Respondent na jednotlivé otázky odpovedá na stupnici napríklad od 1 do 5, kde 1=veľmi spokojný a 5=veľmi nespokojný. Dotazník by mal byť personalizovaný, aby respondent vedel, akej spoločnosti sa otázky týkajú. Je dobré, aby bol uvedený názov aj logo spoločnosti. V dnešnej dobre smartfónov a tabletov je nevyhnutné, aby bol dotazník responzívny a respondenti si ho môžu bez problémov vyplniť na smartfóne alebo tablete. Týmito nastaveniami zvýšite mieru vyplnenosti dotazníka. Otázky by mali byť stručné a konzistentné, na seba nadväzujúce. Dôležitým krokom pri vytváraní dotazníka spokojnosti je – v prípade, keď respondent označí krajne negatívnu možnosť (napr. veľmi nespokojný), aby mal možnosť uviesť v rámci „otvorenej otázky“ prečo bol s danou oblasťou nespokojný. Takto konkrétne získané informácie nám pomôžu proaktívne zlepšiť problémové oblasti.
Svoj dotazník spokojnosti si môžete vytvoriť aj priamo v našom dotazníkovom systéme surveyis.cool.